Zelfscanpunt PostNL
Vraagstuk
Een nieuw idee: past het bij de doelgroep?
Soms ontstaan ideeën uit behoeftenonderzoek, soms uit ervaring of door feedback uit de praktijk. In alle gevallen wil je in een vroeg stadium checken in hoeverre het idee bij de behoeften van de doelgroep past. Zo voorkom je een mismatch en zorg je ervoor dat je je energie in de juiste projecten steekt.
Ook bij PostNL ontstaan zo regelmatig nieuwe ideeën. In dit project verkenden we in hoeverre het idee ‘Zelfscanpunt’ aansloot op de behoeften van zakelijke klanten. Bij dit punt kan je alleen pakketten inleveren. Dit doe je helemaal zelf zonder hulp van een medewerker.
Klant:
PostNL
Vraagstuk:
In hoeverre past het idee ‘Zelfscanpunt’ bij de behoeften van de zakelijke verzender?
Aanpak
In gesprek: diepgaand online, kort en spontaan op locatie
We combineerden 2 onderzoeksmethoden: online 1-op-1 gesprekken en spontane gesprekken op een testlocatie. Zo konden we de diepte in met uiteenlopende respondenten en spraken we klanten vlak nadat ze een testopstelling hadden ervaren.
De online gesprekken gaven ons de ruimte om eerst de behoeften rondom het zakelijk versturen van pakketten in kaart te brengen. Pas daarna lieten we een schets van het Zelfscanpunt zien. Door met een brede, open blik te beginnen vind je uit waar de behoeften écht liggen. Zonder dat het idee de deelnemers beïnvloedt.
De spontane gesprekken op locatie gaven ons een uniek inkijkje in de gebruikservaring van echte klanten. Wat is de reden dat ze voor het Zelfscanpunt kozen? En waar liepen ze tegenaan?
Bij de methode ‘Spontane gesprekken’ is het belangrijk om in gedachten te houden dat je de groep mensen die niet voor het idee kiezen niet spreekt. Zij komen immers niet naar de locatie. De online interviews dichtten dat kennisgat.
Resultaat
Een bewuste keuze
Het project gaf een duidelijk beeld van waar de behoeften van de zakelijke klant lagen. Ook kwam goed naar voren waarom iemand wel of niet gebruik zou maken van het Zelfscanpunt en waar de verbeterpunten lagen. De inzichten hielpen PostNL om met vertrouwen een keuze te maken over het vervolg van dit idee. (Spoiler: je kunt nu gebruik maken van het Zelfscanpunt!)
