Zelf pakketten ophalen
Vraagstuk
Pak maar van de plank!
Net na je werk nog even dat pakketje ophalen bij het PostNL-punt? Je bent niet de enige! Hoe makkelijk zou het zijn als je dat pakket zelf van de plank mag pakken? Maar hoe maak je zo’n proces veilig, snel en duidelijk? PostNL bedacht een slimme oplossing die ze in de praktijk wilde testen. We checkten of het idee aansloot bij de behoeften van de klant én keken naar de gebruikservaring.
Klant:
PostNL
Vraagstuk:
In hoeverre past het idee ‘zelfservice pakketten ophalen’ bij consumenten die hun pakket ophalen op een PostNL-punt? Hoe kunnen we het proces duidelijk, snel en gemakkelijk maken voor de consument?
Aanpak
Testen en tweaken
PostNL verzorgde een testlocatie met een slim snufje technologie. We nodigden respondenten uit om diep mee in gesprek te kunnen en observeerden hoe klanten de opstelling gebruikten.
Het mooie van zo’n testopstelling is dat je gelijk kunt inspelen op wat er uit het onderzoek naar voren komt. Zo pasten we de gebruikservaring tussen de verschillende testrondes steeds wat aan. Een extra visuele aanwijzing, een kleine instructie op een bordje: met simpele middelen test je razendsnel nieuwe ontwikkelingen in het project en verbeter je iteratief je idee.
Resultaat
Visuele inzichten: in één oogopslag helder
De inzichten vingen we per testronde in een visuele one-pager. Dat maakte het gemakkelijk om de betrokkenen op de hoogte te houden. Het onderzoek gaf PostNL een goed beeld van de houding van de doelgroep tegenover het idee. Ook volgden er concrete handvatten uit de iteratieve tests om de gebruikservaring verder te verbeteren. Zo kon het team van PostNL met vertrouwen beslissen over de toekomst en verdere ontwikkelingen van het idee.
